Le 11 mai 2022 une étude publiée par l’ Insee , nous a appris qu’un tiers des Français a renoncé à effectuer ses démarches administratives sur les sites dédiés. Ce sont les jeunes, les personnes âgées et les personnes les plus défavorisées qui rencontrent, pour diverses raisons, le plus d’obstacles pour remplir leurs déclarations administratives en ligne.
Cette situation est préoccupante car la dématérialisation est un progrès et s’imposera sans retour en arrière possible. Il en a toujours été ainsi du progrès technique : il revêt un caractère irréversible !
Toute innovation technique, qui arrive à point nommé, finit par se généraliser, être adoptée par de plus en plus de gens et devenir incontournable dans notre vie quotidienne.
Ce fut le cas dans le passé quand, par exemple, l’ampoule électrique a remplacé la chandelle ou la bougie pour s’éclairer ou, plus près de nous, quand le téléphone mobile s’est généralisé.
Le mouvement d’adoption des nouvelles inventions techniques ne se fait du jour au lendemain et ne va pas sans mal. En effet, il se fait par étapes car il y a toujours eu une phase de transition. Quand il s’agit de biens ou de services marchands, les mécanismes de marché, le marketing, les comportements d’imitation et d’identification individuels et collectifs, l’augmentation du pouvoir d’achat, la baisse des prix et d’autres facteurs encore finissent par imposer à tous la possession, et surtout l’usage, de la nouvelle invention technique.
Mais quand il s’agit de services publics, les enjeux ne sont pas de même nature, car il peut s’agir de l’accès à des droits fondamentaux ou à l’exercice de sa citoyenneté. Priver une partie de nos concitoyens à un accès aisé à des droits risque de compromettre notre modèle démocratique, de créer des inégalités et pourrait donner lieu à des discriminations.
C’est pourquoi la réflexion sur les enjeux de la dématérialisation des services publics est un enjeu de démocratie et de citoyenneté. Mais c’est également un enjeu de formation, j’y reviendrai plus loin.
La dématérialisation des démarches administratives constitue incontestablement un progrès, elle rencontre la faveur du public et son usage a doublé en dix ans.
Toujours selon l’étude de l’Insee à laquelle nous nous référons, ce sont 67 % des Français qui déclarent avoir effectué au moins une démarche administrative sur Internet en 2021, soit deux fois plus qu’en 2011 (33 %).
À l’inverse, environ un tiers des personnes interrogées par l’Insee n’a réalisé aucune formalité administrative à partir des portails dédiés. « Parmi eux, 40 % disent n’avoir pas utilisé Internet de toute l’année 2021. Un cas de figure qui concerne surtout les seniors : moins du tiers des personnes âgées de 75 ans ou plus indique avoir effectué des démarches administratives en ligne. ». Ces disparités doivent nous alerter et nous inviter à trouver des solutions qui vont dans le sens de l’égalité.
La dématérialisation ne règle pas les toutes les difficultés. Elle est censée accélérer et faciliter la plupart des procédures administratives, faire gagner du temps, réduire les délais d’attentes et éviter les déplacements. Mais elle génère d’autres types de difficultés, des difficultés qui lui sont propres.
Parmi les difficultés les plus fréquemment citées dans cette étude mais aussi en référence à notre propre expérience auprès de différents publics les plus citées sont :
- Une « procédure administrative trop compliquée »,
- L’«incompétence de l’interlocuteur »
- « L’absence des services administratifs à proximité (du) domicile »
La situation sociale joue également un rôle dans l’appréhension des démarches administratives.
Toutes ces difficultés ont conduit la Défenseure des droits à alerter sur les inégalités et les risques de discriminations que fait peser la dématérialisation sur de nombreux citoyens.
D’où l’importance d’accompagner cette phase de transition de la part des pouvoirs publics et de mobiliser les acteurs de la formation pour y contribuer.
Vulgariser par des méthodes adaptées à chaque catégorie de public la maitrise minimale des usages de l’informatique et du numérique est une œuvre collective.
